Författararkiv: Christofer Landerby

Fysiska handeln är död, eller?

I veckan kom den alltid lika intressanta E-barometern och i samband med detta skrev Carin Blom, Detaljhandelsanalytiker på PostNord, en intressant artikel omkring den brytpunkt som våren innebar, då hela tillväxten i sällanköpshandeln kom från E-handelssegmentet. PostNord sammanfattar rapporten i ett antal punkter:

  • ”Vi har nått en brytpunkt i detaljhandeln. E-handeln stod för all försäljningstillväxt inom sällanköpsvaruhandeln under första halvåret 2017.
  • E-handeln ökade under andra kvartalet med 15 procent. Starkast tillväxt visade barnartiklar och leksaker (24 procent) samt bygghandeln (20 procent).
  • Ökat fokus på konsumentdriven logistik kan lyfta tillväxten framöver i e-handeln.
  • 8 av 10 konsumenter tycker att det är viktigt att få välja leveranssätt, men endast varannan får faktiskt välja idag.
  • Var femte konsument har valt att handla från ett annat företag än de tänkt sig, för att de inte fick välja leveranssätt.”

Jag har i tidigare artiklar, bland andra – ”Den fysiska butikens roll i den digitala revolutionen””De stora detaljhandelsskiftena och framtidens kundresa” och ”Tankar inför höstens budgetdiskussioner – viktiga frågor inför 2018” skrivit en hel del om hur jag ser på utvecklingen framåt med bland annat en tydlig rollfördelning mellan e-handeln och fysiska butiker. Min tes är att det kommer att ställas högre krav på upplevelse och övriga delar av kundmötet för att skapa ett incitament att gå till en fysisk butik – ett krav som aktualiseras när tillgängligheten för e-handeln kommer att öka genom en förbättrad logistik och förbättrad service, vad gäller till exempel hemleveranser.

Butiksdöden är ”old news”

”-Vem är du?

Jag är Döden.

Kommer du för att hämta mig?

Jag har redan länge gått vid din sida.”

Ordväxlingen från ”Det sjunde inseglet” känner de flesta igen och den stämmer även in på den förändring som nu sker inom detaljhandeln. Det är ett tankefel att föreställa sig butiksdöden som något som skulle ske plötsligt och över en natt. Faktum är att butiksdöden redan pågått under en lång tid tillbaka, där småskalig handel under lång tid varit under press från konceptualiserade kedjor. Enligt HUI har det till exempel mellan åren 2008- 2015 försvunnit 20 % av hemelektronikbutikerna, 18 % av heminredningsbutikerna och 15 % av sportbutikerna i Sverige. Övriga branscher inom sällanköpshandeln har visat liknande tal. Butiksdöden är alltså en pågående förändringsprocess där handeln koncentreras mot färre aktörer i den fysiska handeln och samtidigt konkurrensutsätts från nätet. Utvecklingen inom detaljhandeln har varit snabbast inom E-handeln under lång tid sett i procentuell tillväxt, men inte i reella tal. Det är den sistnämnda förändringen som nu kan vara på gång, vilket också stämmer med HUIs prognoser för de kommande åren och som kommer att påskynda utslagningen av koncept som kämpat med lönsamhet under en längre tid och som nu så att säga ”tippar över kanten”.

I USA pågår en liknande process med en strid ström av nyheter om kedjor som på bred front drar ner sina fysiska etableringar och som begär rekonstruktion, eller köps upp av andra aktörer.

Men viktigt att komma ihåg är att ”Butiksdöden” inte ligger framför oss, utan att vi under minst tio år haft den framför våra ögon.

Tålamod hos internetanvändare/människan?

I en undersökning av Google visar det sig  för varje sekund som webbsidan tar att ladda tappar du hela 12 % i konvertering, och efter tre sekunder har 53 % lämnat sidan.

Trendkurvan har länge visat att människor blir allt mer otåliga. Idag lämnar mer en hälften en sida som tar mer än tre sekunder att ladda visar mätningen från Google. Dessutom har människors framförhållning blivit allt sämre. Allt fler söker efter ”skickas samma dag”, en sökning som ökat med 120 % sedan 2015. Dessutom sker denna typ av sökning oftast tidigt på morgonen, sannolikt för att hinna få den önskade varan redan samma dag.

Tidigare var det även vanligt att söka efter butikers öppettider, men den nya trenden är att söka efter ”öppet nu”. Det är något som går helt i linje med människors allt större förväntan på on-demand tjänster, som nu även sprids till fysiska butiker.

Något som är mer förvånande är att även resandet sker med kortare framförhållning. Spontanresandet och efterfrågan på resor ”ikväll” eller ”idag” har ökat med hela 150 % de senaste två åren. Människor letar numera efter saker samtidigt som de vill eller behöver det. Att snabbt fatta beslut är ju bara första steget, numera förväntar sig människor även att omedelbart kunna agera på sitt beslut, oavsett om det gäller att hitta läkarhjälp eller att flyga till Paris.

För marknadsförare innebär det att varje kundinteraktion idag måste vara snabb och fri från hinder. Det får inte ta lång tid att hitta vad de söker, och det ska gå snabbt att genomföra ett köp. Ångerrätter och fri returrätt garanterar den nödvändiga tryggheten för att kunna köpa saker på impuls.

 

Nike kommer sälja skor genom Instagram

Sportjätten Nike meddelade nyligen att de inleder ett samarbete med Amazon för att sälja sina produkter direkt till konsumenterna.

Enligt Nike är samarbetet med Amazon ett sätt att få bukt med försäljningen av piratkopior och hindra icke-licensierade försäljare av Nike-produkter. Samtidigt innebär det att Nike får en mer direkt kontakt med sina kunder, och rundar de fysiska sportbutikerna.

Det hela går att jämföra med stora köpcentrum som effektivt slagit ut mindre affärer och familjedrivna småbutiker till förmån för stora kedjor. Nu tas nästa steg där även stora kedjor drivs till ruinens brant av att internethandeln tar över allt mer. Då hjälper det inte att butikerna också säljer via sina hemsidor, eftersom konsumenterna vänder sig direkt till de stora e-handelsplatserna.

Nike kommer utöver via Amazon även att sälja produkter via Instagram, och källor på företaget menar att de även kan komma att skapa samarbeten med andra e-handlare såsom Foot Locker Inc. Redan idag går det att köpa Nike-skor via Zalando, så det är inte ett helt nytt drag från Nike.

Det finns med andra ord en överhängande risk för att e-handeln på sikt kommer att helt slå ut fysiska butiker. I synnerhet som vi idag ser allt fler e-handelslösningar med väl utbyggd logistik så att vi idag även kan få frys- och kylvaror levererade direkt hem, utan att maten riskerar att förgås. Utvecklingen kommer bara att gå snabbare, och den framtid vi ser i science-fiction kommer snart inte längre vara framtid.

2017 blir året då allt fler företag ……

2017 blir året då allt fler företag på riktigt inser vikten av att agera på data för en bättre kundupplevelse

Idag ignorerar många företag data som de har tillgång till och kan analysera samt optimera, men effekten av denna dumma masskommunikation utan finess går snabbt utför. De som kan identifiera sina användare och skapa anpassade kundresor efter intresse och beteende tidigt i köpprocessen och i all annonsering kommer att stå ut som vinnare i kampen om användarna och kunderna.

”Speciellt nu när allt fler använder annonsblockerare som gör det allt svårare att komma fram i mediebruset, måste man bli smartare”

Facebooks kamp mot Google och alla publicister kommer att intensifieras. Fler företag kommer att flytta sina budgetar och aktiviteter in i det sociala nätverket och jobba mer med rörligt för att komma upp i algoritmerna. Samtidigt kommer det bli än mer viktigt att Facebook blir mer transparent då deras felaktiga siffror och problemen med falska nyheter ställer till det om de skall behålla trovärdigheten.

”Vikten av att få riktig statistik med resultatsiffror i realtid från sina marknadsinsatser kommer att bli centralt och viktigt då man kommer att lägga en större del av budgeten hos Facebook och Instagram”

Vi kommer att se nya spännande lösningar för Virtual Reality och Augumented Reality där man kommer att använda tekniken i sin marknadsföring och sin kommunikation. 360-video kommer att ta över och marknadsförare kommer att upptäcka att de kan skapa snygga kampanjer med tävlingar då man jagar objekt från företagen med hjälp av Augumented Reality. Man kommer även att använda tekniken till smarta vardagslösningar. Det har redan dykt upp VR-lösningar där man kan visa upp bostäder med inredning och stadsbyggnader som inte existerar.

”Man har även börjat använda AR i utbildningssyfte. Den som knäcker nyttan med tekniken där man kan göra det roligt och spännande att interagera med produkter och tjänster kommer att ta mark i kampen om kunderna i framtiden (kanske inte redan nästa år men vi kommer att börja se spår av det)”

De största trenderna inom konsumentdata under 2016

Även marknadsföringen behöver sina listor för de populäraste trenderna under det gångna året. Detta gäller inte minst data – ett område som hållit full fart framåt under 2016. Här presenterar vi de tre stora trenderna.

Konsument ID – alltfler inom industrin försöker komma ifrån de traditionella metoderna för konsumentidentifikation, som de kända ”kakorna” i våra webbläsare. Istället vill man kunna kunna följa konsumenternas interaktioner med varumärken och företag på flera olika enheter eller plattformar.

Detta görs genom olika former av mobilbaserad geodata, surfdata och liknande. Företag som Adobe, Oracle och GroupM har lanserat ett flertal tjänster och plattformar för just detta. Alla vill åt det som kallas ”cross-channel data” – och trenden lär knappast bli mindre nästa år, i takt med att de teknologiska möjligheterna ökar. Huruvida man når fram hela vägen är förstås en annan fråga.

Allt fler delar data – samtidigt som de stora digitala jättarna Google och Facebook fortsätter att vara hemlighetsfulla kring sitt datainsamlande, så har trenden varit det motsatta bland de övriga företagen.

Verizons uppköp av Yahoo (och AOL året innan) har exempelvis handlat om att kunna använda den besöksdata som samlas via Yahoos tjänster till att dra in pengar. Man hoppas att företag ska vilja betala för information kring vilka, hur många och vid vilka tillfällen som folk besöker fysiska och digitala platser.

Visa och Oracle är exempel på ett annat samarbete, där man försöker på Visas transaktionsdata till att skapa konsumentdata för riktad marknadsföring.

Lokaliseringsdata – detta år har dock i stora drag handlat om geografisk data. Enskilda butiker, shoppinggallerior och en mängd andra platser har installerat lokaliseringsutrustning som kommunicerar med besökarnas mobiltelefoner. Enligt AdAge så handlar det om 11,8 miljoner nya enheter som installerats under 2016 års tredje kvartal, mot 6,2 miljoner första kvartalet.

Datan används sedan av marknadsförare som vill veta var de har störst möjlighet att nå en konsument (var står man i kö? Var umgås man?) och för att ta reda på om och hur lokal reklam generar besökare.

En rimlig gissning är således att dessa trender kommer fortsätta att växa under 2017 – att kunna räkna ut konsumenternas nästa drag är ju trots allt marknadsföringens heliga graal numera.

Black Friday goes online

Baserat på data från 28 detaljhandlare om totalt 1,1 miljoner svenska e-handelstransaktioner, räknar Criteo med att Black Friday  2015 kommer bli en mycket viktiga shoppingdagar för såväl konsumenter som detaljhandeln i stort.

Omsättningen ökar kraftigt
Enligt Criteos analys av Black Friday 2014 framgår det att försäljningen sköt i höjden med 100 procent, med konsumenter som reafyndade inom samtliga detaljhandelsområden. Hälso- och skönhetsprodukter såg den högsta försäljningsökningen med 218 procent. Under lördagen gick sedan försäljningen ned för att återigen öka till 60 procent högre än för dagarna mellan den 15-22 november.

Shopping från kontoret
Försäljningen var som högst från stationära datorer och stod för 64 procent av samtliga köp under Black Friday, vilket tyder på att ett flertal svenska konsumenter passade på att shoppa från sitt skrivbord på jobbet för att inte missa ett bra erbjudande. Försäljningen från mobila enheter ökade från 36 procent på Black Friday till 42 procent på lördagen och 40 procent på söndagen.

“Runt om i världen har detaljhandeln tagit till sig det amerikanska shoppingfenomenet med Black Friday. För att maximera effekten av dessa viktiga dagar måste detaljhandeln engagera konsumenterna med personliga erbjudanden och annonser samt nå dom via den enhet de helst använder”, säger Andreas Wahlman, Nordenchef på Criteo.

E-handelsförsäljningen per område (jämfört med perioden 15-22 november 2014):

Black Friday
· Hälsa/skönhet 218 %
· Teknikprylar 200 %
· Sportartiklar 140 %
· Mode 74 %
· Andra varor 33 %

Mobil eller dö

Datorn är vårt arbetsverktyg, men mobilen är vår bästa vän. Vill du bli bästa vän med dina kunder måste allt ni gör vara optimerat för mobilen, de som inte mobilanpassar sig kommer att förlora kriget om användarna och intäkterna

Det är inte bara de stora drakarna Facebook, Google, Youtube, Instagram, Twitter och Linkedin har förstått detta och har helt olika sätt att presentera nyheter och flöden mellan datorn och mobilen. Utan även retailers (e-tailers) måste bli ännu mer anpassade för mobilen. Facebook, Google och YouTube har alla fler mobila användare än datoranvändare. Facebook vinner just nu kriget om tillväxten i mobilannonseringen.

Datorn är ett verktyg, mobilen är din bästa vän

Det är inte så att folk överger sina datorer helt och hållet. Det är helt enkelt så att man spenderar betydligt mer tid på mobila applikationer och den mobila webben än sin dator.

Videoannonser har i många fall visat sig skapa ett större engagemang på små skärmar än på datorer, samtidigt som marknadsförare fortfarande sätter sina strategier med datorn i fokus och de kämpar med att förstå hur användarna agerar och konsumerar media via sin mobil, samt hur man skall skapa engagemang med dem i mobilen.

YouTube lyckas få människor att lägga mycket tid på att titta på video via mobilerna, om de lyckas bör svenska medier också kunna lyckas med att få tid och engagemang med användarna via mobilen.

Se till att allt faktiskt fungerar i mobilen

Man måste se till att tekniken fungerar och att man är bara ett klick bort, det mobila tålamodet är oerhört kort. Annonser med långa laddtider går bort, man stänger helt enkelt ned och går vidare till nästa.

Sociala medier

För att slänga sig med något som alla redan vet så lever vi (många) i ett samhälle där den faktiskt tiden att hinna med saker och ting upplevs som reducerad. Bland annat att gäller det när vi ska söka information eller få fram ett budskap. Att som företag erbjuda kundtjänst, inte genom bara telefon eller mail utan även genom sociala medier, och chatt-funktioner – allt för att behaga oss som söker. Därför anställer många företag extra resurser för att stilla detta behov hos oss. Vad som sägs och syns är en del av den uppfattning vi bildar om varumärken eller tjänster.

Tänk på det…..

 

Ta åt dig av kritiken (den konstruktiva) på sociala medier

Hantera kritik i sociala medier på rätt sätt

Hur ofta får ni kritik i era sociala kanaler? Det är viktigare än vad man tror att agera och besvara kritiken. Här kommer lite tips på hur man kan bemöta det.

Säg tack
Oavsett om det är beröm eller kritik, tacka alltid för att personen skrivit till dig/er. “Tack för din feedback” eller “Tack för din fråga” eller “Tack för att du hör av dig till oss”. Tacka även för beröm och se det alltid som en marknadsföringsmöjlighet att dela beröm vidare till andra följare. Beröm stärker varumärket.

Radera aldrig negativ kritik
Om någon skriver något väldigt stötande, personliga påhopp eller saker som strider mot svensk lagstiftning så kan inlägget givetvis inte ligga kvar. Ta aldrig bort negativ kritik förutom när det just innehåller stötande innehåll. Var alltid tydlig och skriv i efterhand varför ni tog bort inlägget, räkna med att många av era följare redan sett inlägget innan det togs bort.

Fundera på svaret
Om ni är egenföretagare eller mindre företag kan kritik såra. Se därför till att inte svara på kritiken direkt om ni känner att ni blir upprörda eller tar det personligt, låt det smälta in först och svara lugnt och sakligt lite senare.

Policy för arbetet
Sista punkten gäller er som arbetar på större företag. Om ni är många som arbetar med företagets sociala kanaler så se till att ni har en policy för hur ni ska svara och hur snabbt. Finns det en sådan, följ den. Det är viktigt att allt besvaras med samma ton och känsla hur många medarbetare som än sitter med den sociala marknadsföringen och supporten.