Hantera kritik i sociala medier på rätt sätt

Hur ofta får ni kritik i era sociala kanaler? Det är viktigare än vad man tror att agera och besvara kritiken. Här kommer lite tips på hur man kan bemöta det.

Säg tack
Oavsett om det är beröm eller kritik, tacka alltid för att personen skrivit till dig/er. “Tack för din feedback” eller “Tack för din fråga” eller “Tack för att du hör av dig till oss”. Tacka även för beröm och se det alltid som en marknadsföringsmöjlighet att dela beröm vidare till andra följare. Beröm stärker varumärket.

Radera aldrig negativ kritik
Om någon skriver något väldigt stötande, personliga påhopp eller saker som strider mot svensk lagstiftning så kan inlägget givetvis inte ligga kvar. Ta aldrig bort negativ kritik förutom när det just innehåller stötande innehåll. Var alltid tydlig och skriv i efterhand varför ni tog bort inlägget, räkna med att många av era följare redan sett inlägget innan det togs bort.

Fundera på svaret
Om ni är egenföretagare eller mindre företag kan kritik såra. Se därför till att inte svara på kritiken direkt om ni känner att ni blir upprörda eller tar det personligt, låt det smälta in först och svara lugnt och sakligt lite senare.

Policy för arbetet
Sista punkten gäller er som arbetar på större företag. Om ni är många som arbetar med företagets sociala kanaler så se till att ni har en policy för hur ni ska svara och hur snabbt. Finns det en sådan, följ den. Det är viktigt att allt besvaras med samma ton och känsla hur många medarbetare som än sitter med den sociala marknadsföringen och supporten.